Από τις παροχές μέχρι την εξυπηρέτηση: Ποιες είναι οι προσδοκίες των πελατών στα ξενοδοχεία;

Για να παραμείνουν ανταγωνιστικοί στη σημερινή αγορά, είναι σημαντικό οι ξενοδόχοι να γνωρίζουν ακριβώς ποιες είναι οι ανάγκες των σύγχρονων ταξιδιωτών και πώς μπορούν να αξιοποιήσουν τις δυνατότητες τους για να προσφέρουν εξαιρετικές εμπειρίες επισκεπτών. Ορισμένες προσδοκίες των πελατών στα ξενοδοχεία είναι διαχρονικές.

Στο σημερινό blog θα μιλήσουμε για τις πτυχές της εμπειρίας του επισκέπτη που πάνε ένα βήμα παραπέρα από τη καθαριότητα δωματίου & την εύκολη πρόσβαση σε μνημεία.

Ποιες είναι οι προσδοκίες των πελατών στα ξενοδοχεία σχετικά με τις παροχές;

• Back to Basics

Ακούμε ότι οι απαιτήσεις των ταξιδιωτών αυξάνονται. Η εξατομικευμένη εμπειρία είναι στα ύψη των «θέλω» των σύγχρονων ταξιδιωτών, με τα ξενοδοχεία να βγαίνουν από το comfort zone τους και να προσθέτουν εμπειρίες που θα κάνουν στον επισκέπτη το κλικ. Πριν όμως δεχτείτε τα bitcoin ως μέσο πληρωμής ή προσθέσετε vegan gluten-free σούσι στον πρωινό μπουφέ, αξίζει να αξιολογήσετε αν έχετε καλύψει τις βασικές ανάγκες των επισκεπτών.

Οι πιο συχνά χρησιμοποιούμενες ανέσεις δωματίου εξακολουθούν και το 2019 να είναι τα απαραίτητα, όπως:

1. ντουλάπα
2. δωρεάν προϊόντα περιποίησης
3. τηλεόραση
4. χρηματοκιβώτιο
5. σίδερο

Επιπλέον, ενώ οι επισκέπτες αναμένουν να χρησιμοποιούν ορισμένες παροχές όπως ξυπνητήρι, γυμναστήριο και υπηρεσία δωματίου, η πραγματική χρήση τους ήταν πολύ χαμηλότερη από τις προσδοκίες. (πηγή: Cornell University School of Hotel Administration)

• It’s all about the apple

Or the robot. Είτε iOS ή android, η διείσδυση των smartphones στην αγορά είναι πλέον σχεδόν καθολική, οπότε δεν είναι έκπληξη το γεγονός ότι οι επισκέπτες θεωρούν δεδομένο ότι θα είναι σε θέση να διατηρούν τις κινητές τους συσκευές σε απευθείας σύνδεση κατά τη διάρκεια της διαμονής τους στο ξενοδοχείο. Σχεδόν όλοι (98%) περιμένουν άψογο Wi-Fi και ένα επίσης μεγάλο ποσοστό (88%) αναμένει πρίζες για φόρτωση κινητού σε διάφορα σημεία του δωματίου.

Η έρευνα έδειξε ότι πάνω από το 50% περιμένουν ότι θα χρησιμοποιούν το κινητό τους και ως κλειδί δωματίου, ως μέσο check-in καθώς και ως μέσο πληρωμής.

• Έναν καλό ύπνο

Εάν έχετε παίξει το παιχνίδι σωστά, και έχετε θέσει τους σωστούς κανόνες, τότε οι επισκέπτες σας θα έχουν τις σωστές προσδοκίες. Δεν θα περιμένουν απόλυτη ησυχία στις 3 το πρωί αν γνωρίζουν ότι το κατάλυμα βρίσκεται στη καρδιά του κοσμοπολίτικου νησιού. Ούτε θα περιμένουν γαλήνιο ύπνο στις 2 το μεσημέρι, αν το κατάλυμα έχει ως κύριους πελάτες οικογένειες με μικρά παιδιά.

Αυτό όμως που σίγουρα θα περιλαμβάνουν οι προσδοκίες των πελατών στα ξενοδοχεία σας, είναι οι άνεση του κρεβατιού και η ποιότητα των λινών. Το μέσο ξενοδοχείο παρέχει σεντόνια σκληρού πολυεστέρα τα οποία μάλιστα έχουν και ξεπερασμένο σχέδιο. Χωρίς αμφισβήτηση, κάτι τέτοιο αφήνει τους επισκέπτες απογοητευμένους. Καλό θα ήταν να επενδύσετε σε μαλακό ύφασμα παστέλ ή λευκών χρωματισμών καθώς και σε αναπαυτικά μαξιλάρια. Είναι μια επένδυση που θα κάνετε μία φορά, θα κρατήσει χρόνια, και θα εντυπωσιάσει τους καλεσμένους.

Όταν εξάλλου παντρεύεστε τις φυσικές ίνες και χρώματα, οι επισκέπτες μπορούν να το παρατηρήσουν από τις φωτογραφίες στην ιστοσελίδα σας, και να αισθανθούν πόσο πολυτελώς άνετα είναι τα κρεβάτια σας. Η ποιότητα φαίνεται, και είναι ένας τρόπος να τους κερδίσετε όσο ακόμα βρίσκονται στη φάση αναζήτησης.

• Αυτό το «κάτι»

Η Καίτη Γαρμπή, ίσως και να είχε στο μυαλό της μία απογοητευτική εμπειρία σε ξενοδοχείο όταν τραγουδούσε αυτό το hit. Για να βρείτε αυτό το κάτι που θέλουν (οι ταξιδιώτες), που θα τους κάνει σαν τρελούς να σας θέλουν, πρέπει να θυμηθείτε τη βάση του όρου φιλοξενία. Προφανώς δεν γίνεται να προσφέρετε δωρεάν διαμονή. Η φιλοξενία ευτυχώς, πηγαίνει πέρα από αυτό – ένας από τους μεγαλύτερους κανόνες της είναι να κάνει τους καλεσμένους να αισθάνονται ευπρόσδεκτοι και ξεχωριστοί.

Μία πιατέλα με σπιτικά κουλουράκια, ένα κοκτέιλ κατά την άφιξη ή ένα μπουκέτο φρέσκα λουλούδια στο δωμάτιο μπορούν να σας χαρίσουν μία ιδιαίτερη αίσθηση μαγείας. Γιατί; Σε έναν κόσμο όπου οι ανταγωνιστές ξενοδόχοι προσπαθούν να μειώσουν τα έξοδα το ένα μετά το άλλο αφαιρώντας το τι θεωρούν ως περιττά έξοδα, τα ξενοδοχεία που εξακολουθούν να επενδύουν στις απλές πολυτέλειες της ζωής για τους καλεσμένους τους θα ξεχωρίζουν. Τολμήστε να διαφέρετε. Προσφέρετε στους καλεσμένους σας περισσότερα από όσα περιμένουν και θα ανταμειφθείτε αναλόγως!

Ποιες είναι οι προσδοκίες των πελατών στα ξενοδοχεία σχετικά με τη διαδικασία κράτησης;

• Το 73% των ταξιδιωτών χρησιμοποιούν metasearch για την αναζήτηση του ιδανικού καταλύματος. (πηγή: EyeforTravel).

Περιμένουν λοιπόν ότι θα βρουν το ξενοδοχείο σας στο metasearch οπότε θα χρειαστείτε ένα προφίλ που ξεχωρίζει για να κερδίσετε το ενδιαφέρον τους. Το metasearch αντιπροσωπεύει επίσης μια τεράστια ευκαιρία για να προωθήσετε τις απευθείας τιμές του ξενοδοχείου σας στους επισκέπτες και να αυξήσετε τον αριθμό των άμεσων κρατήσεων.

Για να κερδίσετε το ενδιαφέρον, πρέπει να δείξετε τη προσωπικότητα του ξενοδοχείου σας. Απαντήστε σε όλα τα σχόλια, είτε θετικά ή αρνητικά. Με τον σωστό τρόπο φυσικά! Διαβάστε το blog της AboutHotelier για συμβουλές πάνω σε αυτό το θέμα, κάνοντας κλικ εδώ.

• Βελτιστοποιήστε τη λειτουργικότητα του ιστοτόπου σας

Δεν θα συνεχίσουμε να λέμε ότι είναι απαραίτητο η ιστοσελίδα σας να είναι φιλική προς όλες τις συσκευές – θα γίνουμε κουραστικοί. Στα στάνταρ όμως, είναι σίγουρα ένα ενδιαφέρον και καθαρό layout, με ξεκάθαρο μενού. Η ομορφιά όμως δεν είναι μόνο εξωτερική – πρέπει να είναι και εσωτερική.

Για να προωθήσετε την άμεση διαδικασία κράτησης, η επιτάχυνση της ιστοσελίδας του ξενοδοχείου σας θα είναι ο οδηγός που ψάχνετε. Πολλοί ιστότοποι επιβραδύνονται από ζητήματα με αιτήματα “http”, μεγέθη εικόνων, caching, plugins κλπ. Η σμίκρυνση αυτών των συσπειρώσεων θα κάνει τις ιστοσελίδες σας να φορτώσουν γρηγορότερα και να κρατήσουν τον φιλοξενούμενο σας επικεντρωμένο στην κράτηση. Ένα widget σύγκρισης τιμών και προβολής προτερημάτων, τύπου RateStrip, θα είναι φυσικά ο απαραίτητος συνοδηγός.

• «Δώρο» για την απευθείας κράτηση

Μπορείτε να είστε σίγουροι ότι οι ταξιδιώτες που σας βρήκαν σε κάποιο OTA θα αναζητήσουν το όνομά του καταλύματος σας στη google. Θα επισκεφθούν λοιπόν την επίσημη ιστοσελίδα σας και εσείς έχετε τη τέλεια ευκαιρία να προωθήσετε τις προσφορές σας. Μη ξεχάσετε να τονίσετε τι είναι αυτό που σας κάνει να διαφέρετε από τα OTAs. Γιατί να κλείσει με εσάς; Το βασικό είναι η καλύτερη τιμή – θα μπορέσετε να ακολουθήσετε με members discount – δωρεάν μεταφορά από/προς αεροδρόμιο. Φυσικά μπορείτε να τα φέρετε όλα στα μέτρα σας. Για παράδειγμα, μπορείτε να προσφέρετε δωρεάν μεταφορά σε συγκεκριμένο αριθμό μερών διαμονής. Καλό είναι όμως να δίνετε στους επισκέπτες της ιστοσελίδας επιλογές, έτσι ώστε να νιώσουν ότι βρίσκονται στο σωστό μέρος, τη σωστή στιγμή.

Ποιες είναι οι προσδοκίες των πελατών στα ξενοδοχεία σχετικά με την εμπειρία διαμονής;

• #LikeaLocal

Η σημερινή τάση απόλυτης εμπειρίας είναι  μια μοναδική διαμονή που αισθάνεται αυθεντική στον προορισμό της. Για τον σχεδιασμό και τη διακόσμηση του δωματίου, αυτό μπορεί να σημαίνει ότι αντικατοπτρίζει το χαρακτήρα της πόλης ενώ παράλληλα καθιστά κάθε δωμάτιο ξεχωριστό. Αυτό μπορεί να επιτευχθεί με συνεργασία με τους τοπικούς καλλιτέχνες. Αφήστε βέβαια τον επισκέπτη να γνωρίζει για οποιαδήποτε ειδικά σχεδιασμένα χαρακτηριστικά.

Μπορείτε επίσης να παρουσιάσετε τοπικές εμπειρίες και δραστηριότητες και να εξετάσετε το ενδεχόμενο να συνεργαστείτε με τοπικούς ξεναγούς ή ταξιδιωτικούς πράκτορες.

• Good Value

Με την είσοδο νέων παιχτών στη σφαίρα του τουρισμού (σκεφτείτε Airbnb & HomeAway), τα ξενοδοχεία πρέπει να υπενθυμίσουν ότι προσφέρουν περισσότερα από το σπίτι ενός ντόπιου. Σκεφτείτε πέρα από τα χρήματα – έρευνες δείχνουν ότι ειδικά οι millennial ταξιδιώτες έχουν πιο πιθανό να κλείσουν ένα ακριβότερο δωμάτιο εάν αντιληφθούν ότι προσφέρει μεγαλύτερη αξία από τη φθηνότερη επιλογή. (πηγή: Fast Company).

• Good food – good mood

Η πιο πρόσφατη τάση για τρόφιμα είναι περισσότερη εγχώρια κουζίνα. Μιλάμε για πιάτα από τοπικά προϊόντα, ενδεχομένως ακόμη και από τον κήπο της ιδιοκτησίας σας. Εναλλακτικά, μπορείτε  να παρουσιάσετε τι μπορεί να προσφέρει η περιοχή σας, με συνεργασίες με τοπικά εστιατόρια. Δώστε στους επισκέπτες εξατομίκευση, με δυνατότητα παραγγελείας ακόμα και στο δωμάτιο τους από τα συνεργαζόμενα εστιατόρια. Μπορείτε επίσης να προσφέρετε εμπειρίες γαστρονομικών «ταξιδιών», όπως το να φέρετε μία φορά έναν γνωστό σεφ για ένα βράδυ. Φυσικά να το διαφημίσετε αναλόγως. Όσο περίεργο και να σας φανεί, υπάρχουν αρκετοί food lovers που θα κλείσουν σε εσάς για να συνδυάσουν τις διακοπές με το food event.

• Αυθεντική υπηρεσία

Ενώ είναι αλήθεια ότι η εξαιρετική εξυπηρέτηση ήταν πάντα ένα θεμελιώδες μέρος της φιλοξενίας, παρόλα αυτά η τεχνολογία αντικαθηστά ορισμένες λειτουργίες που κάποτε θεωρούσαμε δεδομένες.

Η αυτοματοποίηση οδηγεί σε περισσότερη αυτοεξυπηρέτηση – συμπεριλαμβανομένου του online check-in και check-out. Μην το παρεξηγείτε –  σε καμία περίπτωση δεν λέμε ότι η τεχνολογία είναι κακή και ότι ο Thomas Edison ήταν μάγος.

Όταν όμως έχετε ένα εξελιγμένο PMS, τύπου Room Rack, έχετε τη δυνατότητα της επιλογής. Μπορείτε να αφήσετε τον επισκέπτη σας να διαλέξει αυτός με ποιον τρόπο θέλει να πραγματοποιήσει την είσοδο του στο κατάλυμα. Ό,τι όμως και να επιλέξει η ουσία είναι πάντα στην επαφή – οι επισκέπτες εξακολουθούν να θέλουν το προσωπικό του ξενοδοχείου να τους φροντίσει.

Ακόμα και στις κριτικές, πολύ συχνά βλέπουμε ότι μια αρνητική εμπειρία σώζεται από μία φιλική εξυπηρέτηση. Οι ξενοδόχοι πρέπει να ενθαρρύνουν μια κουλτούρα άψογης εξυπηρέτησης πελατών εάν επιθυμούν να κερδίσουν επαναλαμβανόμενες επισκέψεις. Η τεχνολογία μπορεί να βελτιώσει την εμπειρία του επισκέπτη, αλλά τίποτα δεν μπορεί να αντικαταστήσει την ανθρώπινη επαφή.

Υπάρχει ζωή μετά τη διαμονή;

Μιλάμε μεταφορικά – ελπίζουμε να μην έχετε ως πρότυπο το ξενοδοχείο που στοίχειωσε τον Stephen King και έγραψε τη «Λάμψη». Η διαφορά φαίνεται στο χειροκρότημα και η συμπεριφορά σας μετά το check-out του πελάτη θα διαμορφώσει σε υψηλό βαθμό τη φήμη σας.

• Επενδύστε χρόνο στα social media

Ή προσλάβετε έναν ειδικό να ασχοληθεί όπως πρέπει. Οι ταξιδιώτες λατρεύουν να μοιράζονται στιγμές από τις διακοπές τους. Το 97% των millennial κοινοποιούν φωτογραφίες από τις διακοπές τους στα κοινωνικά τους προφίλ. (πηγή: econsultancy)

Κάντε like σε φωτογραφίες που τραβήχτηκαν στο κατάλυμά σας, σχολιάστε, κάντε repost. Κάντε το εύκολο για τους επισκέπτες να παρουσιάσουν το ξενοδοχείο σας παρέχοντας ευκαιρίες στο Instagram δημιουργώντας σχετικά hashtags για τους διαμένοντες.

• Φιλικότητα προς το περιβάλλον

Οι επισκέπτες γίνονται όλο και περισσότερο περιβαλλοντικά συνειδητοποιημένοι. Μια έρευνα αποκάλυψε ότι το 20% των ερωτηθέντων δήλωσαν ότι αναζητούν ενεργά περιβαλλοντικά και κοινωνικά συνειδητοποιημένα ξενοδοχεία πριν από την κράτηση. (πηγή: Hilton)

Δώστε βάση στη χρήση βιολογικών προϊόντων στο μενού, προσθέστε επιλογές για χορτοφάγους και ψάξτε για κινήσεις που συμφέρουν και τις 2 πλευρές. Υπάρχουν οικολογικά χαρακτηριστικά που μπορούν ακόμη και να εξοικονομήσουν χρήματα – τα φώτα που σβήνουν αυτόματα όταν ο φιλοξενούμενος εγκαταλείπει το δωμάτιο, για παράδειγμα, μπορεί να μειώσει το κόστος ρεύματος.

Συμπέρασμα

Μία ολοκληρωμένη εμπειρία διαμονής σημαίνει μια ευτυχισμένη ανάμνηση στον πελάτη σχετικά με το brand σας. Ξεκινήστε με το να υπολογίσετε τι προσδοκούν οι πελάτες σας. Στη συνέχεια, μελετήστε στη συμπεριφορά των επισκεπτών σας ποια είναι τα ατού σας και που υστερείτε. Με αυτόν τον τρόπο, εξελίσσεστε και επαναπροσδιορίζετε τους στόχους σας.

Δώστε βάση στο συναισθηματικό δέσιμο.

Είναι προς το καλύτερο συμφέρον των ξενοδοχείων να ενθαρρύνουν το συναισθηματικό δέσιμο προς τους επισκέπτες τους. Οι απομακρυσμένοι επισκέπτες είναι λιγότερο πιθανό να επιστρέψουν σε μια ιδιοκτησία και πιο πιθανό να μεταβούν στο διαδίκτυο για να μεταδώσουν τη δυσαρέσκειά τους δημόσια. Τα κακά νέα, είναι ότι μόνο το 20% των millennial ταξιδιωτών νιώθουν δέσιμο με οποιοδήποτε ξενοδοχείο. (Πηγή: Gallup).  Τα καλά νέα είναι ότι συναισθηματικά δεμένοι επισκέπτες είναι λιγότερο ευαίσθητοι στις τιμές, ανεξάρτητα από το αν είναι ταξιδιώτες πολυτελείας ή οικονομικοί. Δώστε λοιπόν βάση στα σωστά σημεία και μην γυρνάτε το μυαλό σας μόνο γύρω από το οικονομικό κομμάτι. Η εμπιστοσύνη προς το brand του καταλύματος σας θα το κάνει διαχρονικό και στη πάροδο του χρόνου, αυτό είναι που θα σας καταστήσει κλασσική επιλογή.

Πηγή άρθρου: RoomRack Cloud PMS